近几年，关于物业公司和社区业主的矛盾纠纷事件频频出现在热搜上，主要源于大多数老旧小区物业服务的缺失和服务质量的参差；再者，随着数字化治理的全国推广，基层政府对社区的大数据采集和智慧化管理要求也愈发紧迫，这同样对深度参与社区管理的物业公司提出了不小的挑战。本文从传统物业公司面临的主要困境切入，探讨完整社区建设给传统物业公司带来的颠覆式变革。

一、传统物业公司面临的主要困境

通过运营实践经验总结和街道工作人员访谈，我们将其归纳为以下四大问题：

1、To居民：服务供需失衡，利益关系对立

大多数物业公司的稳定收入来源仅为物业费一项，上限非常明确，若要提供除保安、保洁、保绿、维修维护以外的其他服务，需要适当增收物业费；社区居民和物业公司之间甲方乙方的关系地位，决定了被服务的居民总是期待用尽量少的花费得到尽量多的服务，因而对增收物业费行为非常抵触，特别是一些流动人口多、空置房屋多的老旧小区，欠交、少交物业费的情况非常普遍。

2、To政府：难担辅理重任，削弱政企联结

面对“社区治安维护、公共服务普及、社区环境整治、社区文化建设、社区治理创新、民生问题解决、推动多元共治”等多元又复杂的政府基层治理需求，散点独立经营且收入有限的传统物业公司，很难有效介入，分担街道、镇区的基层辅助治理任务，从而减少了与政府的联结，陷入更加孤立的境地。

3、To商户：合作模式简单，缺乏良性关系

作为小区公共资产的被委托运营方，传统物业公司往往采用最简单的运营模式——对外出租，一方面可以增加自身的现金流收入，一方面可以满足社区居民的日常生活需求。但同样由于可出租面积的限制，物业为了增加收入，会不定期提高租金，导致商户的营业成本无故增加，对物业不满的同时还会提高服务价格，到头来，利益受损的还是社区居民。

4、To自己：经营收入单一，难以有效持续

通常依赖于基础物业服务作为主要的收入来源，盈利模式单一，缺乏多元化的营收渠道。随着人力成本和其他生产资料成本的上升，利润空间不断受到挤压。即使是物业费这一块，由于技术手段落后、对服务人员依赖度高，传统物业公司在服务效率、服务质量和服务手段等方面往往不能满足业主需求，导致业主满意度低，进而影响物业费的收缴率，形成恶性循环。

二、完整社区建设对物业公司新要求

2022年10月，住房和城乡建设部办公厅、民政部办公厅发布《关于开展完整社区建设试点工作的通知》，明确提出了在完整社区建设阶段，要建设一批安全健康、设施完善、管理有序的样板，重点围绕“完善社区服务设施、打造宜居生活环境、推进智能化服务、健全社区治理机制”等四个领域进行探索。其中“推进智能化服务”领域，是特别针对物业公司提出的建设要求，具体包括：

（1）促进线上线下服务融合发展，引入物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，促进线上线下服务融合发展；

（2）提供一体化管理和服务，推进智慧物业管理服务平台与城市运行管理服务平台、智能家庭终端互联互通和融合应用；

（3）建设便民惠民智慧生活服务圈，整合家政保洁、养老托育等社区到家服务，链接社区周边生活性服务业资源；

（4）提高社区治理智能化水平，推进社区智能感知设施等建设，围绕居民公约、居民参与等推动智能化场景建设。

三、完整社区背景下物业公司的升级

分析完在完整社区背景下，传统物业公司面临的四大困境和政府对物业公司服务升级的四大要求，东滩智库认为，传统物业公司的转型升级，必须基于“满足自身更大发展的要求、满足政府更复杂精细的基层治理要求、满足居民更具获得感的幸福生活要求”等三大出发点，在“数字化转型”和“商业模式革新”两个层面，谋求全面变革。

1、运营模式变革——数字化转型

转变以往数字化转型只是基于提高物业公司内部运营效率的固有思维，发挥社区管理维护和辅助基层治理的角色优势，在所辖社区内全面铺设数字化软硬件设施，建立一个全面的智慧化运营平台，分别从物业端、政府端、居民端、商户端切入，进行精准化服务。

（1）物业端：提高自身运营效率

数字化赋能社区人、车、物的管理，实现无人值守、实时监测的全时服务，提升管理服务效能、降低物业成本。

（2）政府端：共享基层治理数据

根据各个部门基层治理需求，开放接口、定制开放，实现人、车、房信息全局掌控，治安、消防、能源数据区域共享，实现基层治理进社区的最后一百米。

（3）居民端：满足多样生活需求

提供一站式生活服务，例如洗衣、理发、磨刀等生活“小”服务，社区居家养老、学童托管等专业服务，智慧停车、绿色充电等刚需服务。

（4）商户端：建立健康合作关系

帮助商户开设线上接单端口，有能力的物业公司，还可以承担证照管理代办、服务技能培训等帮扶业务。

2、商业模式变革——多元化革新

转变以往仅以物业费、停车费为内容的收益来源，依托智慧化运营平台与居民、政府、商户建立起来的联系，寻求商业模式变革，形成以“基础物业收入、增值服务收入、政府相关收入”的多元化收入矩阵。

（1）基础物业收入

根据国家及各地的规范要求提供物业服务，利用数字化系统设备降低成本，主要收益包括物业费、停车费、物业维修费、公共空间收益等。

（2）增值服务收入

以社区居民为主要服务对象，通过自营业务和外包供应链服务，获得增值服务收益，扩大盈利空间。具体来源包括服务平台会员储值卡收入、无人值守自助服务收入、家政保洁等个体工商户外包服务抽成、养老托幼等专业服务集团外包服务抽成。

（3）政府相关收入

在一些有政府专项资金支持政策的地区，可以通过对地方政府基层治理的辅助服务，申请各类与完整社区建设相关的专项补贴；同时依托社区人员、安防、能源、消费等大数据资源与政务系统的共享，还有机会获得大数据使用费。